Bệnh viện Đa Khoa Ninh Thuận
Bệnh viện Đa Khoa Ninh Thuận
Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ đem lại sự hài lòng Người Bệnh 
29/01/2016 
 

  
Đổi mới phong cáchthái độ phục vụ đem lại sự hài lòng NB tại Hội nghị tổng kết công tác Bệnh viện năm 2015”.

       Kính thưa Quý lãnh đạo  và toàn thể Hội nghị,

        Tôi rất làm vinh dự được Ban Tổ chức Hội nghị cho phép tôi phát biểu tham luận về nội dung Đổi mới phong cáchthái độ phục vụ đem lại sự hài lòng người bệnh” tại hội nghị tổng kết quan trọng này, lời đầu tiên cho phép tôi xin gửi tới các quý vị lãnh đạo, quý đại biểu và toàn thể CBVC bệnh viện về dự hội nghị lời chào trân trọng và lời chúc sức khoẻ, hạnh phúc. Chúc hội nghị thành công tốt đẹp.

        Kính thưa quý vị, như chúng ta đã biết, người bệnh vào bệnh viện, tùy theo tình trạng sức khỏe khác nhau mà người bệnh có những nỗi lo lắng về bệnh tật khác nhau, có những nhu cầu chung và riêng khác nhau.

Trong năm qua, với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm, xem người bệnh là khách hàng, tôi đã cùng với toàn thể các anh chị có mặt hôm nay và những đồng nghiệp của chúng ta đang ngày đêm làm việc thường trực tại các khoa, phòng và tất cả các vị trí khác của bệnh viện như khu vực bảo vệ, khu viện phí, …Chúng ta đã cùng nhau nổ lực trao dồi kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh, thân nhân người bệnh cũng như giữa các đồng nghiệp, đồng thời đồng hành với bệnh viện triển khai thực hiện nhiều kế hoạch hành động, thực hiện nhiều cải tiến đem lại sự hài lòng người bệnh như:

-         Cùng với bệnh viện tập trung cải tiến quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh.

-         Nhiều đồng nghiệp đang ở trong hội trường này đã ủng hộ bằng hiện vật, bằng tiền mặt, cùng các thành viên tổ Công tác xã hội giúp đỡ cho những ngưới bệnh có hoàn cảnh khó khăn không có tiền ăn, tiền điều trị hay không có tiền phẫu thuật. 

-         Tháng 7/2015, bệnh viện cũng đã thành lập Tổ Chăm sóc khách hàng tại khoa Khám bệnh để hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh đến khám tại bệnh viện;

-         Bàn làm việc của nhân viên bệnh viện được đưa ra hành lang của các khoa để người bệnh và thân nhân dễ tiếp cận với nhân viên y tế và thực hiện bàn giải đáp thắc mắc của người bệnh tại các khoa lâm sàng;

-         Chúng ta đã từng bước cải thiện kỹ năng thông tin cho người bệnh biết tình trạng bệnh tật, hướng dẫn các phương pháp điều trị và công khai chi phí điều trị cho người bệnh, cùng chia sẽ những lo lắng về bệnh tật và những khó khăn về chi phí điều trị bệnh;

-         Tại nhiều vị trí làm việc khác nhau từ các anh bảo vệ, nhân viên hành chính đến điều dưỡng, bác sĩ đã có nhiều hành động, thái độ, cử chỉ và lòng nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ ngưới bệnh mà tôi không thể nêu hết ra ở đây.

Với những nổ lực như vậy, chúng ta đã thu được một số kết quả đáng kích lệ, kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh năm 2015 cho thấy Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2015 (bao gồm rất hài lòng, hài lòng và tạm hài lòng): ≈ 98,96% có cải thiện hơn so với năm 2014 (năm 2014: 96,7%). Trong đó người bệnh cho rằng 98% NVYT niềm nở đón tiếp lịch sự, hòa nhã và hướng dẫn các thủ tục khám bệnh

Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú (bao gồm rất hài lòng và hài lòng): ≈ 97,83% cũng có cải thiện hơn so với năm 2014 (năm 2014: 95,7%).

Tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến thắc mắc, góp ý với bệnh viện về tinh thần thái độ phục vụ người bệnh của một số cán bộ y tế của bệnh viện như: vẫn còn một số BS khám bệnh qua loa (5%), còn BS, ĐD, NHS và kỹ thuật viên có thái độ cáu gắt với người bệnh (12%), NVYT còn có cử chỉ gợi ý biếu tiền, quà (6%); còn một số NVYT chưa thực hiện việc hướng dẫn người bệnh về cách sử thuốc và tình trạng bệnh tật.

Thưa Hội nghị, có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến việc một số cán bộ y tế bệnh viện gây phiền hà cho người bệnh, thái độ không tốt đối với người bệnh, làm cho người bệnh bức xúc phản ánh, thắc mắc và không hài lòng, trong đó có nguyên nhân nổi bậc là do đa số cán bộ y tế chưa được trang bị đầy đủ kiến thức giao tiếp, ứng xử đối với thân nhân, bệnh nhân cũng như đối với đồng nghiệp trong bệnh viện.

Trong thời gian tới, Bệnh viện thiết tha kêu gọi tất cả chúng ta cùng nhau học tập, trao đổi về phong cách, thái độ và kỹ năng giao tiếp ứng xử để áp dụng vào thực tiễn tiếp xúc với người bệnh hàng ngày, hàng giờ tại bệnh viện, để có thể hoàn thành nhiệm vụ ngành y tế giao phó cho bệnh viện chúng ta là đơn vị điển hình trong việc triển khai thực hiện kế hoạch đối mới phong cách, thái độ phục vụ đem lại sự hài lòng người bệnh.

Để thực hiện nhiệm vụ quan trọng về nâng cao mục tiêu hài lòng người bệnh. Năm 2016, chúng ta cùng nhau duy trì các thành tích đạt được, cùng đặt ra mục tiêu nâng cao hơn nữa về mức độ hài lòng của người bệnh, chúng ta cùng nhau thống nhất cao trong việc thực hiện một số hành động cụ thể như sau:

            Thứ nhất: Thưa quý đồng nghiệp, kết quả sự hài lòng người bệnh không thể do cá nhân thực hiện mà là thành quả của tập thể, chính vì vậy, thông qua giao ban hàng ngày, việc làm thực tế hàng ngày, Bệnh viện  thiết tha kêu gọi các cán bộ chủ chốt của khoa, phòng quán triệt toàn thể nhân viên của khoa, phòng mình cùng chung tay đổi mới phong cách thái độ phục vụ người bệnh.      

Thứ hai: Là những người quản lý  trong khoa phòng, chúng ta liên tục tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của từng nhân viên mình quản lý để hỗ trợ giúp đỡ, đồng thời giáo dục cho nhân viên của khoa phòng mình về kiến thức kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh, thân nhân người bệnh và giữa các đồng nghiệp. Đồng thời, bằng nhiều biện pháp khác nhau như sử dụng bảng kiểm kỹ năng lời nói, kỹ năng hỏi bệnh sử, kỹ năng thông tin cho người bệnh, chúng ta cần thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh. Thông qua việc kiểm tra, đề nghị lãnh đạo các khoa, phòng đề xuất khen thưởng các nhân viên được người bệnh hài lòng khen ngợi.

            Thứ ba: Tất cả nhân viên bệnh viện phải biết rằng, bên cạnh sự ủng hộ của Tỉnh Ủy,  Hội đồng Nhân dân tỉnh, UBND tỉnh, các Sở ngành và đặc biệt là Sở Y tế Ninh Thuận để ngày hôm nay và tiếp về sau chúng ta đã và sẽ có thêm cơ sở hạ tầng tốt, trang thiết bị tốt, nhưng nếu chúng ta không trao dồi học hỏi chuyên môn , tinh thần làm việc chúng ta không nhiệt tình, chúng ta thiếu cái tâm của người làm nghề y và cuối cùng nếu chúng ta không có thái độ phục vụ ân cần, hòa nhã thì chắc chắn dịch vụ y tế do chúng ta cung cấp sẽ không tốt và như vậy chúng ta sẽ phụ lòng các Lãnh đạo đã ủng hộ chúng ta.

Thứ tư: Tôi kêu gọi các đoàn viên thanh niên, các thầy thuốc trẻ cùng với bệnh viện triển khai đề án tiếp sức người bệnh để góp phần giảm tải trong khâu đón tiếp, khám bệnh cho người bệnh khi đến bệnh viện. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện theo phương châm “người bệnh đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”.  

Cuối cùng, nếu bệnh viện chúng ta tạo được sự hài lòng người bệnh thì sẽ thu hút đông người bệnh, nguồn thu tài chính sẽ được tăng lên và chắc chắn đời sống của cán bộ viên chức của bệnh viện chúng ta được cải thiện, việc làm chúng ta ổn định, gia đình chúng ta hạnh phúc và bệnh viện chúng ta có thương hiệu, lớn mạnh, điều đó sẽ tăng thêm niềm tự hào về nơi làm việc của chúng ta.

Trước khi kết thúc bài tham luận, chúng tôi xin hứa với quý vị lãnh đạo tỉnh, lãnh đạo Sở Y tế, quý lãnh đạo bệnh viện, tuỳ thuộc vào vị trí làm việc của mỗi người, chúng tôi sẽ quyết tâm bằng những hành động cụ thể của mình, thực hiện thành công việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh để hoàn thành nhiệm vụ cấp trên giao phó. 

Một lần nữa, trước thềm năm tôi xin kính chúc Quý Lãnh đạo, quý vị đại biểu và toàn thể CBVC có mặt hôm nay lời chúc sức khỏe, chúc năm mới 2016 thành công tốt đẹp.

         Trân trọng cám ơn sự lắng nghe của Quý vị đại biểu cùng toàn thể hội nghị.

Xin Trân trọng cám ơn!

                                                                                      BSCKII. Phạm viết Thái

 
Liên kết website